每一次开会—即使是每周的例会—都要以这个问题开始:“你今天做的工作或者这周做的工作中发生了什么让你感到高兴、兴奋的事情?”

尽管你这么做了,但是团队的变化可能也不会那么明显。不要着急,一旦员工意识到他们充满热情的工作、热情地为顾客提供服务不但是安全的,而且是被鼓励的,那么慢慢你就会发现,整个团队将充满激情,每个员工都愿意帮助顾客,而且员工之间也愿意互相帮助,当然也更愿意帮助你。

当员工对顾客的表扬很迟疑,并且羞于应对顾客的一点口头表扬时,这不单单是他们自己或者他们的工作出现了问题,而是整个公司的文化出现了问题。引申开来,甚至是整个公司的根基出现了问题。如果公司里有一名员工,她很热爱她的工作。(要知道,在电话服务中心,员工从其他人中脱颖而出并不难,但是如何让员工真正意识到他们的优秀、他们与别人的不同呢?)她的出色工作得到了顾客的表扬,甚至这位狂热的顾客要写信给董事长对这位员工表示赞扬。但是这样的星星之火却不被公司所重视,公司为什么不能保护这一值得发扬光大的星星之火,给它一点空气,让它在整个公司文化中得以燎原呢?