第四个关键词是流程(Process)。尽管这个词在我们所下的定义中是最重要的，但它是大多数公司的经理最难办到的。绝大多数的企业人员并不是"以流程为导向。。他们忙于任务，忙于本位工作，重视人事，重视结构，但不是流程。

我们把业务流程定义为一系列业务活动，其中包括将某种或多种东西投入并创造出对顾客有价值的产品。我们曾在第二章中以购货订单的执行流翻例对流程作了具体说明。换句话说，把顾客所订的货物送到顾客的手中，也就是流程创造的价值。